Un agent de support client

1Écrire les sources avant d'écrire l'agent

C'est l'étape que tout le monde saute, et c'est celle qui décide du résultat. Un agent branché sur une documentation vague produit des réponses vagues, avec l'aplomb en plus.

Reprends tes cent messages et classe-les. Pour chaque catégorie qui revient plus de trois fois, écris la réponse de référence : la phrase exacte, avec les chiffres, les délais et les exceptions. C'est ce corpus que l'agent citera.

Trois propriétés à viser : chaque affirmation datée, chaque exception explicite, et aucune formulation du type « en général ». Si ta politique de retour dépend du pays, écris les pays.

2Le prompt de tri

Un premier passage qui ne rédige rien. Il classe, et il décide.

Tu tries des demandes de support. Pour ce message, rends uniquement :

categorie : [LISTE DE TES CATEGORIES] ou "autre"
urgence : bloquant / gene / question
donnees_client_necessaires : oui / non
decision : repondre / escalader
motif : une ligne

Escalade obligatoirement si :
- le message parle d'argent (remboursement, geste commercial, litige) ;
- il demande une exception a une regle ;
- il exprime de la colere ou menace de partir ;
- il concerne un incident de securite ou des donnees personnelles ;
- la categorie est "autre" ;
- tu n'es sur ni de la categorie ni de la reponse.

Dans le doute, escalade. Ne redige aucune reponse a ce stade.

MESSAGE :
[MESSAGE]

La liste d'escalade obligatoire fait le gros du travail. Elle est plus fiable qu'un jugement au cas par cas, parce qu'elle ne dépend pas de la formulation du client.

3Le prompt de réponse

Seulement pour les messages marqués repondre. Le point clé est la citation des sources : elle rend la vérification possible en trois secondes.

Tu rediges une reponse de support.

Sources autorisees, et elles seules :
[EXTRAITS DE LA DOCUMENTATION]

Consignes :
1. Reponds uniquement avec ce qui figure dans les sources ci-dessus.
2. Apres chaque affirmation factuelle (delai, montant, condition), indique
   entre crochets la source utilisee.
3. Si les sources ne repondent pas completement, ne complete pas :
   ecris "ESCALADE : information manquante sur [POINT]" et arrete-toi.
4. N'invente aucune politique, aucun delai, aucune exception, meme si
   elle parait evidente.
5. Ton : direct, poli, tutoiement ou vouvoiement selon [TON USAGE].
   Pas d'excuses repetees, pas de formule d'attente.
6. Termine par : "Si ce n'est pas ce que tu cherchais, reponds a ce
   message, un humain prend le relais."

MESSAGE DU CLIENT :
[MESSAGE]

Le point 3 est la différence entre un agent utilisable et un agent dangereux. Sans lui, le modèle comblera le trou avec quelque chose de vraisemblable.

4Rendre l'escalade réelle

Une escalade qui se contente d'écrire « je transmets à un collègue » sans que personne ne reçoive rien est la pire configuration possible : le client attend, et croit avoir été pris en charge.

Trois exigences :

• Le passage à l'humain est toujours disponible, y compris quand l'agent pensait avoir répondu. Une phrase à la fin de chaque réponse suffit.
• L'escalade transporte le contexte : message d'origine, catégorie, ce que l'agent a cherché, et pourquoi il s'est arrêté. Un humain qui doit tout relire n'a rien gagné.
• Le délai est annoncé au client, et il correspond à la réalité de l'équipe.

5Mesurer les bonnes choses

Le taux d'automatisation est une mauvaise métrique isolée : on l'augmente en laissant l'agent répondre à des cas qu'il ne maîtrise pas. Suis plutôt :

• le taux de réouverture : combien de conversations closes par l'agent reviennent ;
• le taux d'escalade injustifiée, mesuré par les humains qui reçoivent ;
• le nombre d'affirmations non sourcées repérées en relecture, qui doit tendre vers zéro ;
• la liste des « information manquante », qui est ta feuille de route documentaire.

Cette dernière est le bénéfice le plus durable. Chaque escalade pour source manquante désigne un trou dans ta documentation que personne n'avait vu.